יותר ממסע הלקוח מתרחש היום במקום שבו המוכר אינו נוכח. לפני הרכישה, קונים מבקשים מ-AI לחקור, להשוות ולתכנן. אחריה, אותו AI מחבר יותר ויותר את המוצר, מפעיל אותו ומחלץ את הלקוח מתקלה.
גם תנועות מכירה וגם תנועות מונחות מוצר מאבדות שטח לחלק השקט הזה במסע. החברה אינה בעלת המכונה שעושה את העבודה. לרוב היא אינה יכולה לראות את האינטראקציה. ואין מנהל אחד שאחראי לכך שהתמונה שהמכונה בונה תואמת למה שהחברה באמת.
האבחון
חמש שאלות שה-AI של הלקוח ממשיך לשאול
אלה אינם שלבים במשפך. המכונה יכולה לחזור לכל אחת מהשאלות לפני או אחרי מעבר הכסף, ותשובה חלשה בנקודה אחת מזהמת את האחרות.
- 01
האם הוא יכול למצוא אתכם?
באופן יזום, לא רק כשהקונה כבר מכיר את שמכם, ועם עובדות עדכניות.
- 02
האם הוא יכול להשוות אתכם ביושר?
האם הוא מגיע למחיר, למגבלות, לאבטחה ולתנאי ההתאמה בלי להמציא את החלקים החסרים?
- 03
האם הוא מבין איך אתם מתחברים?
אם יתכנן את האינטגרציה היום אחר הצהריים, האם התוכנית תתאים למה שהמוצר שלכם באמת יודע לעשות?
- 04
האם הוא יכול להריץ את העבודה?
לא רק לתאר את המוצר, אלא להשלים את משימת הליבה של הלקוח ולוודא את התוצאה.
- 05
האם הוא יכול להתאושש מתקלה?
האם הוא יכול לאבחן את הכשל, ליישם את התיקון הנכון ולוודא שהמערכת חזרה לפעול?
זרימת השלמת המשימה
חמישה מקומות שבהם המשימה יכולה להיעצר
- למצואלא: לא נשקלתם
- להשוותלא: יצאתם מהרשימה
- לחברלא: נקניתם כגרסה קטנה יותר של עצמכם
- להפעיללא: הלקוח שילם ונתקע
- לתקןלא: נטישה שקטה
כל יציאה היא הפסד שהמוכר עלול לעולם לא לראות בדוח. השתיים שבאמצע יקרות במיוחד: הלקוח קונה גרסה חלקית ממה שאתם מציעים, או משלם ואז נתקע.
ההפסדים השקטים
המשפך אינו יכול לדווח על מה שמעולם לא נכנס אליו.
השמטה
יכולת אמיתית מתוארת בצורה חלשה. ה-AI של הקונה משווה אתכם מול גרסה קטנה יותר של עצמכם, והחברה לעולם אינה יודעת שהיכולת נעדרה מההחלטה.
התפכחות
הקונה מגיע עם תוכנית הטמעה שנבנתה מחומר ציבורי. התוכנית שגויה, ההפעלה נתקעת והכשל הופך לראיה עבור הקונה הבא.
החלל הארגוני
חמש תשובות, חמישה צוותים, בלי בעלים.
הייצוג של חברה למכונות מפוצל בין שיווק, מוצר, תמחור, שותפויות, תיעוד ותמיכה. כל צוות יכול לעשות את חלקו היטב, ועדיין אף אחד אינו אחראי לכך שהתשובות מתחברות לאורך כל מסע הלקוח.
זו עבודה מסחרית כי הכשל מופיע כאובדן שקילה, המרה נמוכה יותר, הפעלה איטית, עלות שירות גבוהה ונטישה שקטה. מי שמוביל אותה צריך סמכות לתאם את המערכת כולה ומשמעת למדוד אותה מקצה לקצה.
ראיות ותחזית
מה כבר בניתי, ומה עדיין צריך להוכיח
גילוי
בלוקלייז בניתי את מודל ההפעלה לגילוי באמצעות AI ומדדתי הובלה בקטגוריה על פני כ-1,000 פרומפטים בעלי ערך גבוה.
הגרסה האנושית
באמזון, טאבולה וראפיד עבדתי על אותן שאלות מסחריות עבור אנשים שמשתמשים בממשקים: להשוות, לחבר, להפעיל ולתקן בלי עזרה יקרה בכל שלב.
גרסת המכונה
המנגנון מוכר. המכונה שפועלת מטעם הקונה היא חדשה. את הגרסה הזאת צריך לבדוק בניסויים מבוקרים, בכשלים מתועדים ובמדידה מסחרית, לא בוודאות שמבוססת על הצהרה.